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L’assistenza post vendita rappresenta per molte aziende uno degli aspetti più qualificanti ai fini della fidelizzazione dei clienti ma al tempo stesso uno dei più critici da gestire. La soddisfazione del cliente si ottiene solo se gli interventi sono puntuali, mirati ed esaustivi. Questo risultato si raggiunge attraverso una gestione ben organizzata delle informazioni, dalla richiesta del cliente alla risoluzione del suo problema

Gestire le richieste di servizio

OmnisCRM registra la storia di tutte le richieste di assistenza, le risposte fornite e gli interventi effettuati. Consente di programmare gli interventi di manutenzione periodica con la possibilità di indicare a quali matricole si riferiscono e informando i clienti prima della loro erogazione. Assiste gli addetti nella diagnosi dei problemi verificando l’eventuale presenza di soluzioni già adottate a fronte del medesimo problema. La gestione degli SLA (Service Level Agreement) è collegata ai contratti e permette di schedulare gli interventi per priorità. Un efficace sistema dii analisi dinamica delle richieste di servizio aperte permette di verificare il rispetto degli SLA.

Manutenzioni programmate

Con OmnisCRM puoi registrare i contratti di assistenza stipulati con i clienti. Il contratto può prevedere diverse modalità di erogazione dei servizi come, ad esempio, servizi programmati, manutenzioni straordinarie, pacchetti a scalare). Nel caso di servizi programmati si possono definire le regole di pianificazione in modo da schedulare automaticamente le agende dei tecnici e rispettare gli impegni contrattuali. All’approssimarsi delle scadenze l’applicazione avvisa il coordinatore dell’assistenza della necessità di rendere definitivi gli interventi precedentemente pianificati su base ‘provvisoria’.

Assegnare gli interventi al personale tecnico

Al momento della registrazione del ticket l’operatore del support può specificare le informazioni che qualificano il problema, la descrizione del guasto, il codice di matricola e il prodotto interessato, il tipo di problema e molte altre cose. Viene anche informato dal sistema sulla presenza di uno SLA (Service Level Agreement), se è previsto nel contratto, e può quindi intervenire nei tempi previsti. La visione integrata degli impegni del personale di assistenza è fondamentale per poter assegnare con precisione gli interventi. OmnisCRM offre gli strumenti giusti per pianificare e comunicare agli incaricati il programma di lavoro e le istruzioni per l’esecuzione delle attività. E’ possibile includere nella pianificazione anche il personale di altre aziende – terzisti – che devono operare in sincronia con i nostri tecnici o in autonomia. La programmazione degli interventi è facilitata anche da specifiche funzionalità che permettono, ad esempio, di prevedere il tempo previsto di esecuzione, di scegliere le persone a cui assegnare l’intervento sulla base delle competenze o di specifiche abilitazioni o, ancora, sulla disponibilità presente nella loro agenda.

Rapportini di intervento e consuntivazione

Alla conclusione dell’intervento il tecnico può consuntivare il tempo impiegato e tutte le quantità che saranno fatturate sulla base di quanto concordato con il cliente e stabilito nel contratto di fornitura dei servizi (ad esempio, il tempo di trasferta, eventuali spese). L’applicazione permette quindi di produrre in modo automatico e sulla base di modelli personalizzabili il rapportino di intervento che può essere trasformato in formato PDF e consegnato al cliente. La firma del cliente può essere acquisita direttamente al tablet o dallo smartphone del tecnico di assistenza. Un pannello di controllo dei rapportini permette al back office di verificare le quantità consuntivate e le tariffe applicate prima di passare le informazioni al processo di fatturazione.

Gestire i contratti di assistenza

In OmnisCRM è presente un insieme completo di funzioni per la gestione dei contratti che comprende, ad esempio:

• L’elenco dei servizi previsti, gli interventi da erogare per ogni servizio, le regole di pianificazione degli interventi programmati
• Le matricole associate al contratto
• Le tariffe concordate con il cliente che saranno applicate per la fatturazione degli interventi
• Le regole di rinnovo del contratto, i rinnovi effettuati, le regole per la fatturazione e il conseguente piano di fatturazione (scadenziario) che viene trasmesso al sistema gestionale.

La consultazione del contratto consente di avere la visione immediata dei ticket registrati, degli interventi effettuati e dei relativi consuntivi e, in generale, di tutte le informazioni associate ad esso.

Gestione dei progetti: pianificare, informare, controllare…e molto di più

La gestione del support si completa con il gruppo di funzioni orientate alla gestione dei progetti – noti anche come commesse – che possono normalmente prevedere molte risorse impegnate per un arco temporale esteso. Esempi di progetti sono: l’installazione e l’avviamento di un impianto, la progettazione e realizzazione di un nuovo prodotto, la formulazione di una proposta commerciale che richieda, per la sua presentazione, uno studio di fattibilità, la predisposizione di documentazione, la quotazione economica della proposta. OmnisCRM permette di definire la commessa, pianificarla e assegnare le attività alle persone del team, stabilire quali documenti devono essere prodotti, raccogliere e organizzare tutta la documentazione di commessa, registrare le relazioni intercorse tra i vari soggetti. Inoltre è possibile collegare al progetto i contratti sia attivi che passivi, registrare i costi previsti e quelli sostenuti (tempo del personale, spese di trasferta, acquisto di beni e servizi, ecc.), prevedere e registrare i ricavi per calcolare il primo margine di commessa e controllarne così, in modo semplice e immediato, l’avanzamento.